Le voy a platicar en forma muy resumida de algunos de
los cambios que he visto suceder en mis treinta años en la industria de
seguros.
En los ochentas del siglo
pasado incursioné en el mundo de las ventas porque, como muchos de los que
llegamos a las ventas, no conseguíamos trabajo en nuestra profesión y las
puertas en el área de ventas están casi siempre abiertas.
En aquel entonces ser agente de
seguros era de la más sencillo, se solicitaba carta de no antecedentes penales
además de secundaria terminada, esos eran los requisitos más complicados. Como
podrá usted imaginarse, amable lector, con estos requisitos la puerta de
entrada estaba muy ancha dando cabida desde alimañas, sanguijuelas, tepocatas,
víboras prietas como dijera el expresidente Fox, hasta verdaderos profesionales algunos con grado de profesionista y post
grados, que éramos la minoría, así que el consumidor desconocía qué tipo de
agente tenía enfrente.
Con esta gran mayoría de intermediarios
con escasa preparación financiera, aunado al desconocimiento del seguro por parte del
mercado, dejaron en manos de vendedores, la mayoría sin escrúpulos, la promoción
del seguro individual, porque en el seguro empresarial, más técnico, no era tan
fácil desarrollarse.
No tiene la culpa el indio sino
el que lo hace compadre. Una persona bien intencionada con estudios medios o
superiores ingresa al mundo de los seguros en respuesta a un llamativo anuncio
de empleo publicado en el periódico local y en cuestión de dos o tres días ya
tiene el permiso para intermediar como agente de seguros.
Se le proporcionaron
unas tarifas impresas con un mínimo de información pero la suficiente para que
se lance a vender a cualquier persona que le conceda algunos minutos.
Es lógico que este sistema
produjera más que vendedores y lejos de ser asesores, ofrecedores de seguros,
así el toma pedidos se acerca a cuanta persona puede, a ver quién le solicita
un seguro ya que su conocimiento es llenar la “complicada” forma del pedido.
En algunos casos el nuevo
vendedor desconocía que en realidad era agente de seguros, su hábil promotor le
convenció que era ejecutivo de inversiones trabajando para el corporativo ya
que muchas compañías de seguros estaban unidas a un grupo corporativo.
Como era de esperarse, la
mayoría de los agentes desconocían la seriedad del producto, sus implicaciones y repercusiones. Manejaban
un “caballito de batalla” esto es un solo producto como tónico para todas las
enfermedades y ejercer presión era la estrategia de ventas al grado de que en
la capacitación se les ejercitaba a no escuchar las primeras objeciones de los
prospectos.
En el mejor de los casos la
capacitación técnica del seguro como contrato de adhesión era la mayormente
impartida, conocer el contrato a detalle, leyendo y comentando cláusula por
cláusula solía ser el método favorito de los instructores.
La parte técnica
consistía en conocer las tablas de mortalidad y esto era muy efectivo, decían
los instructores, para convencer a una persona de las probabilidades de
fallecer durante el año en curso, esa era la forma de persuasión. Incluso me
tocó ver agentes que portaban una carpeta llena de obituarios o esquelas con
diversidad de edades al fallecer a manera de testimonio.
La capacitación en
ventas consistía en aprenderse un “rollo” de memoria que si no se lo sabía era
de todos modos fácilmente calificado como aprobado y facultado a ejercer la
actividad.
El agente estaba armado con términos técnicos de lo que el
seguro es, por tanto hacían que platicar con un vendedor de seguros resultara en toda una
experiencia de sufrimiento, en una tediosa y aburrida plática. Mire lo que en
su momento comentó Woody Allen: Hay peores cosas en la vida que la muerte.
Si has pasado una tarde con un vendedor de seguros sabes a lo que me refiero.
En ese entonces algunas
compañías de seguros incorporan la indexación del inglés “index” luego mejor
llamada indización de índice, que permite el crecimiento de la suma asegurada a
la inflación anual, ya que en el mejor de los casos se permitía seleccionar una
tasa fija de incremento sobre la suma asegurada inicial lo que permitía un
crecimiento lineal y ahora ya era un crecimiento exponencial.
Para mediados de la década de
los 80’s la venta del seguro de vida había pasado de vender planes de
protección a corto plazo a los seguros “capitalizables y los autofinanciables”
con fantásticas proyecciones de rendimiento pues las altas tasas de inflación
proyectaban números que pocos sabíamos leer. Aprendimos por ejemplo, que un trillón para los
americanos es el equivalente a un billón para los mexicanos.
El manejo de números
financieros incursiona haciendo a un lado los números actuariales. Se solicitaba tiempo en una terminal (computadora) para realizar las proyecciones (estudios,
corridas), luego las compañías de seguros proporcionaron libros de corridas (estudios o proyecciones) para cada
edad asegurable por montos fijos de suma asegurada en el plan de seguro que se quería
impulsar, el caballito de batalla.
Manejar varios tipos de planes
de seguro de vida implicaba cargar varios libros, uno por cada suma asegurada
de cada tipo de plan.
Por la parte legal se requería
aprobar un examen para el cual se disponía de un año y si se reprobaba se daba
un año adicional para aprobarlo y así sucesivamente “n” oportunidades.
La autoridad manejaba en un
mismo apartado a las compañías de seguros y los bancos, se llamaba Comisionan
Nacional Bancaria y de Seguros (CNBS) y como es de esperarse el sector bancario
acaparaba la atención dejando a los seguros como un agregado.
En 1994 inicia el Tratado de
Libre Comercio con Estados Unidos y Canadá, pero la industria de seguros
consigue una prórroga de seis años, para permitir entre otras cosas que los
agentes de seguros se profesionalicen.
Entonces vino la separación de
la CNBS en la Comisión Nacional Bancaria y de Valores y la Comisión Nacional de
Seguros y Fianzas como hasta ahora.
Se inició una
profesionalización de la actividad misma que ha estado evolucionando,
requiriendo en aquel entonces de una certificación por medio de cincuenta horas
anuales de capacitación como requisito para refrendar la cédula de agente de
seguros cada tres años, que más adelante se le añadieron exámenes para acreditar
conocimientos en función del tipo de cédula.
Un gran acierto por parte de la
autoridad al establecer diferentes tipos de cédula; “A” para los seguros
individuales que se subdivide en “A1” para los seguros de las personas y “A2”
para los seguros de las cosas.
Aunque la mayoría de los
agentes nuevos obtiene la cédula A (completa), algunos agentes tramitan la cédula A1
con la intención de especializarse en los seguros de las personas.
Aparece la cédula de agente
apoderado, esto es que en vez de ser sub agente, se formaliza y el agente
apoderado acredita conocimientos y es facultado para vender a nombre de un
agente titular, no puede vender por cuenta propia, este agente apoderado
realiza ventas que son propiedad del agente titular que es quién se lleva las
comisiones y bonos además de los reconocimiento y premios, mientras que el
agente apoderado hace su propio acuerdo de compensación con el agente titular.
De ser vendedores de seguros,
por medio del requerimiento de al menos cincuenta horas por año de capacitación
en una institución regulada, la actividad empieza a profesionalizarse y emerge la
figura de asesor, ya que ahora el agente con más conocimientos descubre que
existen diferentes tipos de planes para diferentes tipos de necesidades. Nos
encontramos en los noventas y coexistimos vendedores y asesores ambos agentes
de seguros.
En esta etapa Seguros América
ahora Axa Seguros era considerada la universidad del seguro pues tenía
convenios con la Life Insurance Marketing and Research Association (LIMRA) de
Estados Unidos e impartía cursos para formar asesores además de vendedores.
Con los tipos de cédula se
faculta y promueva la especialización, cédula A para el mercado de las
personas, cédula B para además el mercado de las empresas o comercios, líneas
personales y líneas empresariales donde encontramos los seguros de grupo,
colectivos y flotillas.
La forma de vender es ahora una
especialización ya que vender un seguro individual o familiar es muy diferente
de vender un seguro a una empresa.
Aun y cuando todos somos
agentes de seguros con una u otra cédula, internamente las compañías de seguros
clasifican en agente, despacho y corredor también conocidos como bróker.
Usualmente el agente opera con
una sola compañía, el despacho para varias compañías y el corredor es un agente
persona moral con estructura técnica facultado para emitir pólizas a nombre de
las compañías de seguros.
El volumen de cartera es
usualmente el requisito interno para caer en una u otra clasificación sin que
sea reflejo de progresión ya que es usual encontrar agentes con mucho más
cartera que despachos y despachos con más cartera que corredores.
La figura del corredor emerge
ya que posee sus propios técnicos para calificar los riesgos de la industria y
no se atiene a los técnicos de las compañías de seguros.
En función del mercado
usualmente el agente se especializa en los seguros de las personas y trata con
las personas y familias es por ello que con una compañía multi-ramo no tiene
necesidad de manejar varias, el despacho se dirige al mercado de las empresas y
comercios y trata con los dueños o administradores y es usual que tenga
centralizada su cartera en una sola compañía y maneja una segunda o tercera
para los riesgos que la primera no prefiere y los corredores de seguros se
dirige a las grandes empresas e industrias y trata con los administradores de
riesgo, maneja varias compañías por un lado porque el administrador de riesgos
como departamento de compras requiere de varias propuestas en cada renovación y
por otro lado porque los técnicos del corredor establecen las cuotas de riesgo
para el caso en particular, que es necesario colocar en alguna compañía que las
acepte como tales, función de corretaje.
Otra clasificación interna en
la figura del agente es el agente supervisado y el agente libre. El agente
supervisado es un agente que como su nombre lo indica es observado por un
promotor mientras que el agente libre no es revisado más que por la autoridad.
Es de esperarse que el mercado de
las personas le tenga más confianza a un agente supervisado que a un agente que
no le rinde cuentas a nadie y que el mercado de las empresas igualmente le
tenga más confianza a un agente supervisado de una sola compañía que aquel que
en vez de buscar coberturas y condiciones busca el menor precio entre varias.
Así se aprende la muy cara lección de que lo barato sale caro.
En todo este tiempo el toma
pedidos ha prevalecido usualmente porque el sistema permite que existan
agentes sin supervisión, algunos son verdaderos asesores profesionales pero en
su mayoría, esta auto formación termina por convertirlos en oportunistas de
precios y cazadores de campañas llevando su cartera de una a otra compañía.
El toma pedidos no es vendedor
porque para ser vendedor debería al menos de ser una persona que propone,
sugiere, invita, provoca, inquieta. Tampoco es asesor porque para ser asesor
hay que conocer la situación, opinión y circunstancias del prospecto para
asesorarlo en las diferentes alternativas de tratamiento con base en las
necesidades detectadas y priorizadas con el prospecto.
El toma pedidos bien puede ser
una persona que ha confundido servicio con servilismo, también puede ser una
persona que se siente útil cediendo a los requerimientos del cliente o
prospecto confundiendo actividad con productividad.
Es toma pedidos, porque las
ventas se originan en lo que sus clientes o prospectos requieren, y él no sabe
generar ventas tan solo sabe tramitar, sabe tomar pedidos.
Para diferenciar que usted como
consumidor tiene en su agente a un agente toma pedidos, un agente vendedor o un agente asesor, es
como diferenciar a un sastre de un vendedor de piso, el sastre le hace el traje
a la medida, es lo que hacemos los asesores, mientras que los vendedores de
piso (con todo respeto) quieren mover la mercancía y él toma pedidos más bien
le pregunta usted qué quiere comprar y le cotiza entre varias compañías.
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